Pengalamanku : Korban Penyalahgunaan Kartu Kredit dan Account di Lazada.co.id

Saya suka belanja online karena praktis.  Salah satu situs belanja online favorit saya adalah Lazada.co.id.  Saya bukan baru belanja sekali saja, tapi sudah sering.  Mulai dari beli perangkat Tablet, External HD, SDCH, Casing Tab, Casing HP, Tas Herschel, sampai Oven Toaster.  Transaksi saya yg terakhir adalah tanggal 23 Juni 2015 berupa Casing Samsung Galaxy Tab A dan Casing HP Samsung Galaxy E7 yang barangnya saya terima tgl 29 Juli 2015 karena merchantnya di China.  Setelah itu saya tidak ada transaksi lagi bahkan sampai blog ini saya tulis.

Terus terang saya puas berbelanja di Lazada.co.id, sampai hari Senin, 10 Agustus 2015 kemarin, saya baru tahu bahwa antara tanggal 5-8 Agustus 2015 account saya di Lazada.co.id digunakan oleh orang lain dan kartu kredit saya dibobol, tanpa sepengetahuan saya dan tanpa ada konfirmasi email, baik konfirmasi pemesanan dari Lazada.co.id maupun konfirmasi pembayaran dengan kartu kredit.

Saya tulis kisah ini di blog pribadi saya tanpa maksud mendiskreditkan atau menjelek-jelekan Lazada.co.id, tapi sebagai kenang-kenangan bahwa saya pernah mengalami hal ini dan semoga para pembaca blog ini tidak mengalami pengalaman buruk berbelanja online seperti saya.

Senin, 10 Agustus 2015, sebelum makan siang

Saya menerima email dari Lazada.co.id yg isinya konfirmasi pembatalan pesanan saya seperti ini :

Nendi, 10 Agt 17.49: (ini di resend oleh Lazada.co.id karena email yg dikirim siang hari hilang dari yahoo saya setelah saya baca, seperti ada yg me-recall sebab jika terhapus kok tidak ada di Trash)

Dear Ibu Lucy,

Terima kasih telah menghubungi Lazada.co.id.

Sehubungan dengan pembatalan pesanan dengan produk Evercoss A7E+ - 8 GB - Putih + Gratis Antigores dengan nomor pesanan 393879446 kami informasikan bahwa pembatalan pesanan sudah terproses. Dan saat ini status proses pengembalian dana Bapak Lucy, masih diproses oleh tim Finance. Kami membutuhkan waktu sampai dengan 7 - 14 hari kerja untuk melakukan proses pengembalian dana Ibu Lucy, untuk itu mohon kesediannya untuk menunggu proses yang sedang berlangsung.

Apabila Ibu Lucy, memerlukan informasi lebih lanjut silahkan kunjungi alamat Layanan Konsumen kami di: www.lazada.co.id/contact/

Saya merasa tidak pernah order barang tersebut di Lazada.co.id, bagaimana mungkin saya bisa membatalkan.  Saya juga tidak terima email konfirmasi pemesanan untuk order no. 393879446. Saya langsung membuka Lazada.co.id dan ternyata ada 3 transaksi terakhir yg muncul yg bukan dilakukan oleh saya.  Saat saya mau buka itu pesanan apa, kan harus log in, nah, email yg muncul bukanlah email saya yaitu lucyxxxx@yahoo.com tapi siteb58@gmail.com.  Dan saya tidak bisa log in karena saya tidak tahu kata sandi dari si siteb58@gmail.com itu.  Kalau saya masukkan kata sandi yg biasa saya gunakan, tidak bisa log in. Jadi saya tidak bisa log in dengan email dan kata sandi saya, karena account saya di Lazada.co.id sudah dipakai oleh siteb58@gmail.com.

Saya langsung telpon ke Lazada.co.id dan dibantu oleh CSO Lazada, Sdr. Iwan.  Dari informasi yg saya dapat dari Sdr Iwan, bahwa kemungkinan account saya disalahgunakan oleh oknum dengan email siteb58@gmail.com dengan HP 085641446880 dengan alamat Ruko Perum Taman Sari no. 1, Jl. Raya Pati, Tiogowungu km 2, Pati Tiogowungu, Jawa Tengah. Yang terdaftar dengan nama Faizal Azis dan Dede Kurniati.  Herannya kok bisa 2 nama ya?

Ketiga Transaksi terjadi antara tanggal 5-8 Agustus 2015 sbb :

1. Tgl 5 Agustus 2015, Order no. 393879446  : Evercross A7E+ 8GB Putih + gratis antigores seharga Rp 809.000,-(yg belakangan dibatalkan oleh si oknum itu),

2. Tgl 8 Agustus 2015 Order no. 319897246 : Calandiva Xiaomi Redmi 1s Backcase List Silver Hitam + screen guard seharga Rp 99.000,- yg hari itu sedang diproses pengirimannya oleh JNE,

3. Tgl 7 Agustus 2015 Order no. 363984246 : Samsung Travel Charger for Samsung Galaxy Putih seharga Rp 53.900,- yg tgl 10 Agustus 2015 barangnya sudah diterima di Pati, Kab. Pati jam 11:28 (sesuai tracking JNE AWB 0113101515868701)

Jadi barang dikirim memakai nama saya, Lucy, dan dibayar dengan kartu kredit saya, tapi alamat pengiriman bukan ke alamat saya di Ciledug, tapi ke Ruko Perum Taman Sari no. 1, Jl. Raya Pati, Tiogowungu km 2, Pati Tiogowungu, Jawa Tengah, HP-nya bukan HP saya tetapi HP 085641446880, dan emailnya bukan email saya, tapi siteb58@gmail.com, tetapi di resi penerimaan JNE ditulis yg menerima adalah Luciana tgl 10 Agustus 2015 pukul 11.28.  Bagaimana mungkin ?  Saya ada di Jakarta, lagi di kantor, lagi nelpon komplain ke CSO Lazada Sdr Iwan, kok bisa menerima barang di Kabupaten Pati Jawa Tengah ????

Sdr. Iwan meminta saya untuk Log Out dari web Lazada.co.id dan Log in lagi menghapus jejak kartu kredit saya di bagian pembayaran.  Tapi saya sudah tidak bisa Log in lagi, bagaimana bisa menghapus data kartu kredi, log in saja tak bisa.  Saya dianjurkan untuk kontak Kartu Kredit BCA untuk blokir kartu kredit.  Sdr Iwan mengatakan akan membuat laporan dan akan diinvestigasi mengenai penyalahgunaan ini.  Jika itu bukan transaksi yg saya lakukan, dana akan direfund ke tagihan kartu kredit saya.

Saya langsung kontak Halo BCA bagian Kartu Kredit siang itu juga dan dibantu oleh Bp Reza dan ternyata betul sudah ada 3 tagihan Lazada.co.id untuk 3 transaksi yg tidak saya lakukan.  Yg saya bingung kok bisa ya, transaksi itu berhasil tanpa OTP (One Time Password) dari saya, apakah transaksi kartu kredit BCA memang begitu mudah tanpa pengaman / security sama sekali?  Saya blokir kartu BCA Mastercard itu dan siang itu juga saya mengirimkan Surat Pernyataan Penyalahgunaan Kartu Kredit ke BCA Card Center melalui fax.  Selanjutnya BCA menunggu investigasi dan berita refund dari Lazada.co.id.  Kalau Lazada.co.id tidak ada kabar, maka tagihan saya tetap diproses dan saya harus bayar biaya kartu baru Rp 30.000,-  Jadi repot dah urusan kartu kredit.

Senin 10 Agustus 2015 12:28

Saya menerima email dari Lazada yg isinya :

Nendi, 10 Agt 12.28:

Hai Ibu Lucy,

Terima kasih telah menghubungi Lazada.co.id. Kami sangat senang dapat melayani Bapak/Ibu hari ini.

Sesuai dengan informasi yang telah kami sampaikan mengenai pesanan dengan order 319897246, saat ini sudah dalam proses penanganan di pihak supplair kami. Kami akan mengajukan pembatalan kepada pihak supplair,

Apabila masih membutuhkan informasi lebih lanjut, Ibu dapat membalas email ini atau kunjungi halaman Pertanyaan Yang Sering Diajukan (FAQ) melalui http://www.lazada.co.id/faq/

Hormat Kami,
Nendi | Customer Service Associate | Lazada.co.id

Saya merasa lega karena ada email response dari Lazada.co.id utnuk membatalkan pesanan yg tidak saya lakukan.

Senin 10 Agustus 2015 14:12

Saya menerima email dari Lazada yg isinya :

Nendi, 10 Agt 14.12:

Hai Ibu Lucy,

Terima kasih telah menghubungi Lazada.co.id. Kami sangat senang dapat melayani Ibu hari ini.

Sesuai dengan informasi yang telah kami sampaikan mengenai pesanan dengan order 363984246, saat ini sudah dilakukan proses pengiriman. Kami akan mengajukan pembatalan kepada pihak terkait kami,

Apabila masih membutuhkan informasi lebih lanjut, Ibu dapat membalas email ini atau kunjungi halaman Pertanyaan Yang Sering Diajukan (FAQ) melalui http://www.lazada.co.id/faq/

Hormat Kami,
Nendi | Customer Service Associate | Lazada.co.id

Jam 17:14 saya kontak Lazada.co.id lagi untuk memastikan bahwa refund dilakukan untuk 3 transaksi yg sudah dibatalkan tersebut dan minta bukti refund-nya sebab Kartu Kredit BCA minta pernyataan refundnya supaya bisa menghapuskan tagihan di kartu kredit saya.  Saya dibantu oleh Sdr. Ardi, setelah Sdr Ardi dijelaskan oleh Sdr Iwan (CSO yg tadi siang saya telpon), saya disarankan untuk menunggu team investigasi melakukan pengecheckan dan mengurus refund.

Oya, sistem penanganan konsumen di Lazada ini tidak ada nomor pelaporan, jadi tiap kali kita telpon ke Lazada.co.id kita harus cerita lagi dari awal sampai akhir, karena CSOnya beda-beda dan tidak mau disambung ke CSO yg pernah kita telpon.  Memangnya tidak ada catatan dari CSO yg sebelumnya ya ?  Jadi 5 kali kita telpon untuk kasus yg sama, 5 kali kita musti cerita dari awal-akhir.

Senin 10 Agustus 2015 19:11

Saya menerima email dari Lazada.co.id yg isinya pemberitahuan bahwa Refund sedang diajukan untuk Order no. 393879446  : Evercross A7E+ 8GB Putih + gratis antigores seharga Rp 809.000,-(yg dibatalkan oleh si oknum itu) tapi kok jumlah refund hanya Rp 789.000,- bukannya Rp 809.000,- kok bisa begitu?  Karena sudah malam, saya pikir besok saja saya telpon Lazada.

Pengembalian dana anda telah diajukan terkait pesanan (order 393879446)

 

Dear Lucy ,

Kami informasikan bahwa pengembalian dana anda sebesar IDR 789000.00 untuk produk dari pesanan berikut 393879446 sudah diajukan.

Estimasi waktu yang dibutuhkan untuk pengembalian dana tergantung dari metode pembayaran yang dipilih. Informasi lebih lengkap mengenai estimasi pengembalian dana dapat dilihat pada tautan Kebijakan Pengembalian Dana.

Dipesan pada : 2015-08-05 22:39:12

Nomor pesanan 393879446
Nama Produk	Kode Produk	Jumlah
Evercoss A7E+ - 8 GB - Putih + Gratis Antigores	EV556ELBF547ANID-1380702	1

Terima kasih atas kesabaran anda dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Silahkan kunjungi Pusat Bantuan kami untuk tips terbaru dan pertanyaan yang sering diajukan. Silahkan jika Anda ingin menghubungi kami, jangan ragu untuk memberikan informasi disini.

Hormat kami, Tim Lazada

Selasa, 11 Agustus 2015, 15:15

Saya telpon Lazada lagi dan dibantu oleh Sdr. Yasin, dan seperti biasa saya disuruh cerita dari awal lagi.  Beliau menginformasikan bahwa seluruh pesanan saya sudah dikirim oleh JNE dan sudah diterima.  Lah .... apak maksudnya nih ... saya melapor penyalahgunaan account dan kartu kredit kok malah dikasihtahu bahwa barangnya sudah saya terima.  Bagaimana mungkin saya di Jakarta bisa terima barang di Kabupaten Pati, Jawa Tengah ???   Jelas saya tidak terima barangnya.  Saya tidak order barang itu, tidak butuh barang itu, dikasih aja saya gak mau, apalagi harus beli.

Seperti biasa, komplain saya ditampung dan disuruh tunggu 2 X 24 jam untuk investigasi bagian kartu kredit.  Kita lihat saja setelah 2 X 24 jam apakah ada hasil yg memuaskan.


Selasa, 11 Agustus 2015, 17:20

Saya menerima email dari Lazada yg memberitahukan bahwa pesanan untuk nomor 319897246 saat ini dalam persiapan untuk diserahterimakan kepada jasa pengiriman JNE dengan nomor resi 2758035620004

Nendi, 11 Agt 17.20:

Dear Ibu Lucy,

Terima kasih telah berbelanja di Lazada.co.id.

Sehubungan dengan pertanyaan Ibu Lucy, mengenai status pesanan untuk nomor 319897246, kami informasikan bahwa status pesanan saat ini dalam persiapan untuk diserahterimakan kepada jasa pengiriman JNE dengan nomor resi 2758035620004, Ibu Lucy dapat melakukan penelusuran status pengiriman pada H+3 sampai dengan H+5 pada tautan www.jne.co.id. Mohon maaf pembatalan tidak dapat kami lakukan.

Estimasi pengiriman untuk wilayah Jawa Tengah adalah 4-9 hari kerja. Informasi status pesanan terkini dapat di cek pada tautan http://www.lazada.co.id/order-tracking/

Apabila Ibu Lucy, memerlukan informasi lebih lanjut silahkan kunjungi alamat Layanan Konsumen kami di : www.lazada.co.id/contact/

Hormat Kami,
Nendi | Customer Service Associate | Lazada.co.id

Lah, saya sungguh bingung, saya kan sudah lapor bahwa order itu palsu, harap dibatalkan, eh ... kok ya bukan kontak merchant-nya untuk membatalkan, eh ... malah diproses pengirimannya malah sudah dapat resi JNE nya.  Aduh .... aduh ....

Saya langsung balas email Lazada itu yg panjang lebar menjelaskan kronologi penyalahgunaan account dan kartu kredit saya.  Sampai hari Kamis, 13 Agustus 2015, email saya masih belum mendapat tanggapan, dan pihak Lazada.co.id tidak pernah kontak saya.

Cobalah Team Lazada telusuri history transaksi saya yg sudah cukup banyak itu, barang-barang itu dikirim ke alamat mana?  Hanya ada 2 alamat, yaitu Cixxx (rumah) atau Sxxxx (kantor) lah kok tiba-tiba ada 3 transaksi yg dikirim ke Ruko Perum Taman Sari no. 1, Jl. Raya Pati, Tiogowungu km 2, Pati Tiogowungu, Jawa Tengah .  Coba check HP saya nomor berapa di transaksi yg dulu-dulu itu?  Lah di 3 transaksi tgl 5-8 Agustus itu kok ke HP 085641446880.  Coba telpon ke nomor HP saya dan nomor HP oknum itu, buktikan siapa pemilik account yg asli.

Cobalah Team Lazada check di server, email konfirmasi pesanan ketiga transaksi itu dikirim ke email siapa?  Siteb58@gmail.com kan ? Lalu check di History transaksi yg dulu-dulu. Kalau yg pesan adalah Lucy, kirim emailnya biasanya kemana?  Ke lucyxxxx@yahoo.com kan?  Nah kalau kirimnya ke siteb58@gmail.com mustinya curiga dong. 

Pihak Lazada.co.id tidak pernah telpon saya untuk penyelesaian masalah ini.  Mungkin secara nilai uangnya dianggap kecil dan tak berharga, ahhh ... cuma segitu aja, belum berjuta-juta. Kalo dihitung-hitung pulsa saya nelpon CSO Lazada.co.id sampai 5X (yg 2X putus saat CSO mengecheck status) dan nelpon Kartu Kredit BCA bisa lebih mahal daripada nilai refund yg saya minta. Hal ini merugikan saya, mengganggu privasi dan keamanan saya.  Waktu saya bilang bahwa saya tidak bisa log in dengan email saya lagi, Lazada.co.id menyarankan agar saya membuat account baru dengan email baru dan password baru.  Kalo kamu jadi saya, mau nggak ?  Kasus ini aja belum beres, masih mau belanja lagi ?

Saya tidak tahu ada masalah apa di Lazada.co.id.  Semua teman-teman saya yg saya ceritakan berkesimpulan : Apakah sistem di Lazada.co.id yg lagi error, atau sistem pengamanan data konsumennya lemah sehingga diretas oleh oknum, atau ada oknum di Lazada.co.id yg melakukannya sehingga akun saya diganti dengan email, password, alamat dan no hp orang lain, tapi tagihannya masuk ke kartu kredit saya.

Jumat, 14 Agustus 2015, sore hari


Saya coba buka order tracking Lazada.co.id di http://www.lazada.co.id/order-tracking/

Untuk Order no. 393879446 saya masukkan email saya (karena ini adalah order ilegal yg pertama yg dibatalkan oleh oknum, masih bisa pakai email saya).  Ternyata sedang diproses refund ke kartu kredit, prosesnya 14 hari.  Akan saya check ke Kartu Kredit BCA.
 

Untuk Tracking Order no. 319897246 saya tidak bisa masuk dengan email saya, jadi saya tulis email siteb58@gmail.com (dari sini saja mestinya sudah ketahuan bahwa ini order ilegal yg mengganti email saya dengan email oknum).  Untungnya yg ini juga sedang diproses refund tgl 13 Agustus 2015.  Akan saya check ke Kartu Kredit BCA.  Saya coba ke tracking JNE, ternyata barang ini tidak jadi dikirim.  Berarti Lazada.co.id berhasil mencegah merchant mengirim ke siteb58@gmail.com.  Pesanan dibatalkan oleh Lazada.co.id karena ada kendala.  Bagus deh Lazada.co.id.  Good Job.

Nah, yg masih belum beres adalah untuk Order no. 363984246 yg barangnya sudah terkirim.  Untuk tracking di  http://www.lazada.co.id/order-tracking/ saya tidak bisa memasukkan email saya, tapi email siteb58@gmail.com (mustinya dari sini saja sudah ketahuan ya bahwa ini order ilegal yg mengganti email saya dengan email oknum).  Ternyata masih belum diproses refund, updatenya hanya sampai barang diterima (oleh oknum yg mengaku-ngaku sebagai saya💓).

Coba Lazada.co.id telpon siteb58@gmail.com ceritakan bahwa Samsung Charger yg dia terima itu dibayar dengan kartu kredit orang lain yg menjadi korban, minta siteb bayar saja.  Kalau memang siteb pelanggan yg baik dan beritikad baik, mestinya dia mau bayar.  Tapi kalau tidak, Lazada.co.id harus bertanggung jawab, karena sistem data pelanggan bisa diretas oknum yg tidak bertanggung jawab.


Rabu, 19 Agustus 2015 13:59 

Saya check Kartu Kredit BCA, Order no. 393879446 dan Order no. 319897246 sudah ada proses refund dari Lazada.co.id.  Terimakasih.

Tetapi untuk Order no. 363984246 belum ada proses refund.  Saya kirim email lagi ke Lazada.co.id pukul 15:27 untuk meminta Lazada.co.id proses refund secepatnya.

Saya akan menunggu sampai dana ketiga transaksi ilegal itu sukses di refund ke kartu kredit saya.

Pengalaman buruk di Lazada.co.id terus terang membuat saya malas belanja online.  Kalaupun nantinya saya mau belanja online lagi, kayaknya saya pilih pembayaran COD (jarang banget nih yg bisa COD), atau transfer rekening bank.  Lupakan bayar pakai kartu kredit.  Kapok, sekapok- kapoknya.

Saya posting blog ini.  Kalau ada perkembangan akan saya update.

Oya, biasanya tiap hari ada saja email promo Lazada.co.id yg masuk ke inbox email saya, tapi sejak kejadian 3 transaksi ilegal itu, tidak satu pun email promo Lazada yg masuk ke email saya.  Ini bukti bahwa akun saya di Lazada sudah dipakai oknum dan tidak bisa saya pakai lagi.

Jumat, 21 Agustus 2015, 21:00

Saya check Kartu Kredit BCA saya.  Rupanya untuk Order no. 363984246 sudah ada proses refund tanggal 19 Agustus 2015.  Terimakasih Lazada.co.id.

Dengan demikian ketiga transaksi ilegal itu sudah ada proses refund ke Kartu Kredit BCA saya.    Dari pelaporan tgl 10 Agustus 2015, refund dana diselesaikan tgl 19 Agustus 2015. 
Terimakasih kepada Lazada.co.id untuk penyelesaian kasus ini.




rgds,
Lucy